Schlechter Support gehört leider zum Alltag – vor allem in der digitalen Welt. Als Selbständige habe ich in den letzten Jahren unzählige Tools, Plattformen und Anbieter ausprobiert. Und ich kann dir sagen: Die berühmte Servicewüste ist real.
Erst neulich hatte ich Kontakt mit einem grossen E-Mail-Marketing-Anbieter. Die Antwort kam mit Tagen Verzögerung, war auf holprigem Englisch verfasst und half mir kein bisschen weiter. In einem anderen Fall wartete ich ganze sieben Tage auf eine Rückmeldung. Da war das Problem längst eskaliert – oder von mir selbst gelöst.
Diese Erlebnisse zeigen: Guter Kundensupport ist heute ein echter Wettbewerbsvorteil. Und das gilt nicht nur für grosse Unternehmen. Auch wir Selbständigen können – und sollten – unseren Kundensupport verbessern, um unsere KundInnen nicht zu frustrieren, sondern zu binden.
Wie du das mit einfachen Mitteln hinbekommst und warum Support mehr ist als „nur nett sein“, erfährst du hier.
Warum Kundensupport oft nervt – und was du besser machen kannst
Wenn du heute Hilfe brauchst – egal ob bei einer Software, einem Tool oder einer Dienstleistung – fühlt es sich oft an, als würdest du in ein schwarzes Loch schreiben. Statt einem Menschen bekommst du einen Chatbot vorgesetzt, der dir dreimal dieselbe Standardantwort ausspuckt, aber nie wirklich weiterhilft. Oder du klickst dich durch endlose FAQ-Seiten, ohne je zu deiner eigentlichen Frage vorzudringen. Und falls du doch eine Antwort bekommst, dann dauert es gerne mal mehrere Tage – was in einem schnelllebigen Business-Alltag einfach nicht praktikabel ist.
Besonders nervig wird es, wenn du schliesslich eine Rückmeldung bekommst, die dein Problem entweder völlig ignoriert oder so kryptisch formuliert ist, dass du nochmal nachfragen musst. Und dann beginnt das Spiel von vorne. Noch frustrierender ist es, wenn du das Gefühl hast: Niemand fühlt sich wirklich zuständig. Deine Anfrage wird weitergeleitet. Und weitergeleitet. Und weitergeleitet…
Dabei habe ich grundsätzlich nichts gegen Chatbots – im Gegenteil. Ich finde sie auf vielen Webseiten richtig hilfreich. Vorausgesetzt, sie liefern mir sinnvolle Antworten oder bieten mir die Möglichkeit, direkt mit einem echten Menschen zu sprechen. Diese Art von Service begeistert mich, weil sie Probleme oft in kürzester Zeit löst und mir das Gefühl gibt, ernst genommen zu werden.
Kurz gesagt: Der Frust ist oft vorprogrammiert. Und genau deshalb ist guter Support so ein starkes Unterscheidungsmerkmal – besonders für uns Selbständige.
KundInnen wollen keine Helden – nur echte Hilfe
Was wünschen sich Menschen eigentlich, wenn sie den Support kontaktieren? In den allermeisten Fällen: eine schnelle, klare und menschliche Antwort. Kein Blabla, keine Textbausteine, kein Weiterleiten. Einfach jemand, der sich wirklich kümmert.
Ich persönlich liebe schnelle Reaktionen – und ich versuche, das auch selbst so zu leben. Egal ob privat oder geschäftlich, mir ist wichtig, zügig zu antworten, Fragen ernst zu nehmen und nicht auf die lange Bank zu schieben. Klar, es klappt nicht immer perfekt – aber der Anspruch ist da. Und genau das merken auch meine KundInnen.
Denn es geht gar nicht darum, ständig „on“ zu sein. Es geht darum, verlässlich zu kommunizieren, Erwartungen klar zu setzen und dann auch einzuhalten. Lieber ehrlich sagen „Ich melde mich morgen mit einer Antwort“ als tagelang gar nichts hören lassen.
Guter Support bedeutet nicht, rund um die Uhr erreichbar zu sein. Sondern: präsent, interessiert und verbindlich zu sein – auf eine menschliche Art.
Was du als Selbständige:r besser machen kannst
Auch wenn du kein eigenes Support-Team hast – du kannst trotzdem auf Augenhöhe kommunizieren und zuverlässig sein. Hier ein paar einfache, aber wirkungsvolle Ansätze:
♦ Antwortzeiten kommunizieren – z. B. „Ich antworte werktags innerhalb von 24 Stunden.“
♦ Abwesenheitsnotizen oder Auto-Replies nutzen, die wirklich weiterhelfen.
♦ Persönlich bleiben – z. B. per Sprachnachricht oder direkter, individueller Nachricht.
♦ Zwischenmeldungen geben, wenn eine Antwort etwas dauert: „Ich habe deine Nachricht gesehen und melde mich morgen ausführlich.“
♦ Feedback einholen und wirklich zuhören – z. B. mit einer einfachen Frage: „War das hilfreich für dich?“
Support ist keine Extraaufgabe – er ist Teil deiner Kommunikation und deiner Marke.
⇒ Aus der VA-Praxis: Support mit Hirn, Herz und Haltung:
In meiner Arbeit als virtuelle Assistentin bin ich oft die erste Anlaufstelle – entweder direkt für meine KundInnen oder für deren KundInnen, Partner oder Teammitglieder. Und ich merke immer wieder: Es sind die kleinen Dinge, die einen echten Unterschied machen.
Ein schneller Rückruf. Eine Rückfrage, bevor ich etwas einfach „abarbeite“. Ein mitgedachtes To-do, das gar nicht angefragt wurde, aber dringend nötig ist. All das ist kein Mehraufwand – sondern eine Haltung. Ich will, dass meine Kund:innen wissen: Ich bin da, ich kümmere mich, ich denke mit.
Support ist für mich kein „Zusatz“, sondern ein echter Mehrwert – gerade im digitalen Alltag.
Fazit: Support ist kein Extra – er ist Teil deiner Marke
Kundensupport ist nicht nur etwas für grosse Unternehmen mit Hotline und Ticketsystem. Auch als Selbständige:r bietest du Support – jeden Tag, mit jeder E-Mail, jeder Nachricht, jedem „Ich melde mich gleich!“. Und genau das prägt den Eindruck, den deine KundInnen von dir und deinem Business haben.
Ob du verlässlich antwortest, ob du mitdenkst, ob du ehrlich sagst „Ich weiss es gerade nicht, aber ich finde es für dich raus“ – all das entscheidet darüber, ob deine KundInnen gerne mit dir arbeiten, dich weiterempfehlen oder irgendwann lieber zu jemand anderem gehen.
Und das Beste daran: Du brauchst keine komplizierten Tools oder Prozesse. Was du brauchst, ist Empathie, Klarheit und ein echtes Interesse an den Menschen, mit denen du arbeitest. Das ist der Anfang von gutem Support – und vielleicht sogar dein stärkster Marketingfaktor.
Mehr Tipps rund um Kundenkommunikation, Struktur und smarte Zusammenarbeit findest du in diesen Artikeln:
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Wie eine virtuelle Assistenz mehr leisten kann als To-do-Listen abhaken, erfährst du hier:
„Virtuelle Assistenz als Sparringpartner – weil Wachstum mehr braucht als To-dos und Technik“ -
Wie ich als Selbständige meine Prioritäten setze und dabei den Überblick über Kundenkommunikation behalte, teile ich in diesem ehrlichen Einblick:
„Prioritäten in der Selbständigkeit – Ein ehrlicher Blick in meinen Businessalltag“ -
Virtuelle Zusammenarbeit kann herausfordernd sein, aber mit klaren Regeln und guter Kommunikation wird sie zum Erfolg. Wie das geht teile ich hier:
„Virtuelle Zusammenarbeit: So rockt die Kooperation mit Freelancern!“
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Ich bin Jacqueline, virtuelle Assistentin auf selbständiger Basis, Familienmanagerin und bis vor kurzem Studentin für einen Bachelor of international Management im Fernstudium.
Während meiner Zeit als Geschäftsleitungsassistentin habe ich gemerkt, dass ich gerne plane, organisiere und strukturiere und das Talent habe, anderen Menschen das Leben “administrativ” zu erleichtern. Meine Mission als VA ist es, meinen Kundinnen durch meine Unterstützung mehr Freiheit, Leichtigkeit und Zeit zu schenken – für eine bessere Work-Life-Balance! Ich bin strukturiert und organisiert und habe immer ein Lächeln im Gesicht. In neue Software und Systeme kann ich mich sehr schnell einarbeiten und denke nicht nur über Prozesse nach, sondern entwickle sie auch gerne (mit dir) weiter. Wenn du mehr über meinen Background sowie meine WORK – LIFE – BALANCE wissen möchtest, schau doch gern mal auf der Seite Das bin ich!vorbei
